Стандарты ИТ обслуживания

Предупреждение проблем
Защита данных
Документация и учет
Выполнение заявок
Согласование и контроль стандартов
Информационная безопасность
Развитие

1. Предупреждение проблем

Основная задача бизнеса - прибыль. ИТ-инфраструктура - инструмент получения прибыли.

Бесперебойность, удобство, современность - вот ключевые требования к ИТ-инфраструктуре.

Как это понимает команда Fresh Support?

необходимо наладить ИТ-инфраструктуру так, чтобы исключить поломки и простои на уровне архитектуры. У нас используются только лучшие практики построения ИТ-инфраструктуры;
нужно постоянно производить упреждающие действия: он-лайн мониторинг ИТ-инфраструктуры, профилактические работы с оборудованием и ПО. В противном случае - "тушение пожаров" обеспечено. В Fresh Support в качестве стандарта используется и постоянно развивается система мониторинга Zabbix;
ни в коем случае нельзя "почивать на лаврах". Регулярный анализ новшеств, улучшений, тестирование, модернизация - неотъемлемая работа современного ИТ-специалиста. Стереотип "работает - не трожь" не для Fresh Support.

2. Защита данных

Если ИТ-инфраструктура - это инструмент бизнеса, то данные (информация) - это основа бизнеса.

Помимо "классических" данных (файлы, электронная почта, базы данных), к ним относится и сама ИТ-инфраструктура: серверы, ИТ-системы, реквизиты доступа и др.

Данные могут быть испорчены, утрачены, украдены - за много лет работы мы столкнулись с десятками различных сценариев. А ведь помимо самих данных, чуть ли не более важную роль играет скорость их восстановления, ведь "ложка хороша к обеду".

Так как же в Fresh Support защищают данные?

совместно с клиентом прорабатываются требования к резервному копированию: что бэкапить, как часто бэкапить, как долго хранить, как быстро нужно восстановить;
специалисты Fresh Support проектируют решение по резервному копированию. Как правило это свободно распространяемая система Bacula Backup System с хранением данных у клиента или в облаке Fresh Support;
система внедряется, документируется и презентуется клиенту: разыгрываются различные сценарии "порчи" данных и их восстановления;
осуществляется ежедневный мониторинг состояния заданий резервного копирования;
проводятся регулярные проверочные восстановления резервных копий, во избежания ситуации, известной как "Бэкап Шрёдингера".

3. Документация и учет

"Нет учета - нет управления. Не записано - забыто". Именно по таким принципам строится работа с ИТ-активами в Fresh Support.

К счастью, современные ИТ-системы и подходы позволяют оперативно и качественно учитывать и документировать любые изменения в ИТ-инфраструктуре.

Но, поскольку, действует правило "не важен инструмент, а важно то, как ты его используешь", команда Fresh Support выработала четкие стандарты в области документации и учета ИТ:

Инструмент	Назначение	Как используется в Fresh Support
База данных ИТ-активов и их настроек (CMDB - Configuration Management Database) на базе системы OTRS ITSM	Учет перечня ИТ-активов (ПК, Серверы, оборудование, ПО и др.)	В CMDB мы ведем учет всего оборудования, информационных сервисов и программ (лицензий). Для каждого ИТ-актива фиксируются его статус ("в работе", "на обслуживании" и др.), значимые параметры настройки и выстраивается взаимосвязь с другими компонентами. К примеру, при возникновении проблем с базой MSSQL, объект "информационная система 1С" также будет помечен как "проблемный". Данные в систему CMDB попадают как вручную, так и автоматически - из систем автоматической инвентаризации OCS Inventory и мониторинга Zabbix. Мы можем в любой момент выгрузить срез о состоянии ИТ клиента в удобном файле Excel.
Система автоматической инвентаризации ИТ-активов OCS Inventory	Автоматический сбор данных об объектах ИТ-инфраструктуры	В сети клиента разворачивается система OCS Inventory и устанавливаются агенты на все обслуживаемые устройства. Все данные о конфигурациях "железа" и ПО автоматически попадают в централизованную базу. Если на этапе установки выявляются неизвестные устройства, они идентифицируются и помечаются как известные. После этого, система позволяет отслеживать следующие очень важные метрики: появление в сети новых, еще "не опознанных" устройств; возникновение в сети программ, не входящих в состав разрешенных; выявление устройств, которые по каким-либо причинам перестали появляться в сети заданное время. Так же, система OCS Inventory позволяет осуществлять удобную массовую установку программного обеспечения и обновлений, без привязки к каким-либо другим инструментам сетевого администрирования.
База знаний (Knowledge Base) на базе систем OTRS ITSM и Wiki	Формирование и актуализация знаний (статей) об известных ИТ-проблемах и задачах, о специфике работы клиентов	В Fresh Support мы разделяем ИТ-документацию и знания на 4 типа: Эксплуатационная документация - данные об ИТ-сервисах и их настройках. Ведется в системе OTRS ITSM - при выполнении заявки специалист может получить нужную информацию по объекту в 1 клик. Документация по известным проблемам и их решениям (FAQ, Troubleshooting). Ведется в системе OTRS ITSM - специалист может создать нужный Troobleshooting или FAQ прямо на основе заявки, или прикрепить уже существующий к проблемному объекту - чтобы в будущем ускорить диагностику и выполнение. Технические стандарты и регламенты. Ведутся в виде Wiki-статей, имеют перекрестные ссылки. К ним относятся: стандарт по диагностике, регламент по принятию телефонных звонков, по работе в системе Service Desk и др. Технические статьи по настройке (Wiki). Любая статья проходит модерацию и проверку, а также ежегодную актуализацию.
Схемы ИТ-инфраструктуры	Наглядное представление объектов ИТ-инфраструктуры клиента	Важным дополнением к эксплуатационной документации являются схемы ИТ-инфраструктуры, которые бывают следующих видов: cхема L2 (layer 2) - предназначена для схематичного отображения физических соединений (коммутации); cхема L3 (layer 3) - отображает взаимосвязь объектов на уровне IP-адресации; функциональная схема - отображает взаимосвязь информационных систем и объектов на логическом уровне (в том числе зависимость объектов друг от друга). Указанные схемы накладываются на мониторинг Zabbix в виде графических карт, доступ к картам предоставляется клиентам.
Данные о пользователях и их правах доступа	Информация о пользователях ИТ-инфраструктуры	Опыт оказания услуг ИТ-аутсорсинга говорит нам о том, что своевременный учет пользователей не менее важен, чем учет ИТ-активов. Для полноценного учета пользователей и их прав доступа разработан стандарт двустороннего документа, включающего в себя информацию: состав пользователей; права доступа в разрезе информационных ресурсов. Как правило, данный документ актуализируется клиентом ежемесячно, либо при возникновении необходимости изменения состава и прав доступа пользователей.

4. Выполнение заявок

В большинстве случаев, договор ИТ аутсорсинга с Fresh Support подразумевает неограниченное количество обращений (заявок). Это значит, что любой пользователь клиента имеет возможность создавать столько заявок в техническую поддержку, сколько ему необходимо для корректной работы.

Однако, благодаря проактивному мониторингу проблем, мы сами создаём заявки чаще, чем пользователи. За счет этого достигается "эффект тишины" - пользователи клиента заняты работой, а не звонками в техническую поддержку.

Любая заявка и обращение в техническую поддержку фиксируется в системе Service Desk OTRS ITSM и проходит следующие возможные стадии:

Стадия заявки	Алгоритм обработки	Средний срок выполнения	Ответственный
Подача заявки	Пользователь оформляет заявку самостоятельно в Service Desk, либо обращается по другим каналам связи (почта, телефон)	1-5 минут	Пользователь
Обработка заявки	Супервайзер технической поддержки определяет ответственного специалиста по заявке. В большинстве случаев это могут быть: закрепленный системный администратор, если заявка носит технический характер; персональный менеджер клиента, если заявка носит административный или коммерческий характер.	5-15 минут	Супервайзер техподдержки
Диагностика	На основании стандартов диагностики проводится исследование проблемы. Благодаря использованию подходов ITSM, диагностика происходит очень быстро и качественно: системный администратор использует базу CMDB, чтобы понять, не связана ли заявка с уже известной проблемой или сбойным сервисом; системный администратор использует регламент диагностики, чтобы максимально точно и быстро определить все возможные детали проблемы. По результатам диагностики заявка принимается к выполнению.	15-30 минут	Системный администратор
Выполнение	В зависимости от ситуации, системный администратор выполняет следующие действия: выполняет заявку удаленно, используя подключение к компьютеру пользователя и/или к смежным ИТ-активам (серверы, сетевое оборудование, печатные устройства и т.п.); осуществляет выезд на объект проведения работ, если решить заявку удаленно не представляется возможным.	1-2 часа	Системный администратор
Эскалация	В процессе выполнения работ по заявке, системный администратор может эскалировать (передать заявку на уровень выше) следующим сотрудникам Fresh Support: ИТ-инженеру (специалисту более высокого уровня), для решения задачи на уровне ИТ-инфраструктуры; персональному менеджеру клиента, для решения задачи на уровне руководства клиента. В случае, если в процессе выполнения работ по заявке нарушаются заданные временные показатели (SLA), заявка автоматически эскалируется на персонального менеджера клиента для разрешения ситуации.	10-15 минут	Системный администратор
Документирование	В процессе выполнения заявки и по её завершению, системный администратор документирует выполнение заявки в системе Service Desk. В случае, если были произведены какие-то изменения в ИТ-инфраструктуре, производятся соответствующие изменения в эксплуатационной документации.	от 15 минут	Системный администратор
Отчет	В ряде случаев, персональным менеджером готовится отчет по заявке, который предоставляется руководству клиента. К таким случаям относятся: отчет по аварии - для ситуаций, связанных с перебоем в работе на уровне ИТ-инфраструктуры. При этом, в отчете фигурируют причины аварии, результаты восстановления, меры по предотвращению ситуации в будущем; техническое заключение - для ситуаций, когда выявлена необходимость замены или модернизации оборудования и ПО. При этом, в отчете фигурирует технической заключение по установленной форме и коммерческое предложение по решению задачи.	2-3 часа	Персональный менеджер
Закрытие	По завершении работ по заявке пользователю предоставляется возможность самостоятельного закрытия заявки. Пользователь может закрыть заявку и оценить работу Fresh Support, а может вернуть заявку на доработку.	1-5 минут	Пользователь

В качестве дополнения к описанной информации следует добавить, что для организации удаленного доступа к ИТ-инфраструктуре клиента используется следующий подход:

Исключается (не допускается) доступ через не контролируемые сервисы (Team Viewer, Ammyy Admin и др.).
Между ИТ-инфраструктурой клиента и Fresh Support организуются защищенные VPN туннели.
Подключение к рабочим станциям клиента осуществляется по протоколу VNC с помощью свободно распространяемых утилит администрирования.

5. Согласование и контроль стандартов

Команда Fresh Support всегда старается организовать ИТ-инфраструктуру своих клиентов в соответствии с лучшими практиками. Тем не менее, даже если ИТ-инфраструктура близка к идеалу, без правильно выстроенных административных процессов она будет работать не эффективно.

Поэтому, на уровне руководства клиента мы всегда согласовываем следующие стандарты (подходы):

Согласуемый показатель	Цель согласования
Политика учетных записей (именование, пароли, права доступа на рабочих станциях)	Руководство и ответственные лица клиента всегда знают и поддерживают в актуальном состоянии перечень пользователей. В зависимости от требований бизнеса определяются права доступа к рабочим станциям, для четкого определения зоны ответственности сторон и рисков, связанных с предоставлением полных прав доступа.
Политика доступа к ИТ-ресурсам	Со стороны клиента формируется и регулярно актулизируется документ, описывающий доступ пользователей к ИТ-ресурсам. Сотрудники Fresh Support производят какие-либо действия, связанные с доступом пользователей, только на основании указанного документа.
Пакеты офисного и прикладного ПО	Согласованный список программного обеспечения позволяет: существенно ускорить ввод в работу новых рабочих мест; избежать рисков, связанных с использованием ПК не по назначению; централизованно управлять процессом обновления программ на рабочих местах и вносить в них изменения.
Политика использования персональных устройств	Четкие правила относительно использования персональных устройств сотрудниками позволяют не только обезопасить ИТ-инфраструктуру от различных рисков информационной безопасности, но и, как правило, повышают продуктивность самих сотрудников, за счет предоставления им оперативного доступа к корпоративным данным.
Политика резервного копирования и восстановления информации	Согласованные параметры резервного копирования позволяют обеим сторонам процесса четко представлять ответственность и риски по хранению информации, а четкий план действий восстановления данных позволяет избежать "паники" и сократить время простоя в случае аварий.
Политика информационной безопасности (доступ извне, антивирусная защита и др.)	Согласование принципов информационной безопасности со стороны руководства клиента позволяет существенно более оперативно решать неизбежно возникающие вопросы, связанные с защитой ИТ-инфраструктуры.
Состав ЗИП	Формирование перечня запчастей и принадлежностей и поддержание его в актуальном состоянии позволяет сократить время простоя в ряде случаев с "часов и дней" до нескольких минут.

Контроль за соблюдением согласованных стандартов осуществляется персональным менеджером клиента, с помощью специальных метрик.

6. Информационная безопасность

В большинстве случаев, руководители бизнеса предполагают, что доверив ИТ-инфраструктуру аутсорсеру, они автоматически "ставят галочку" в вопросе информационной безопасности (ИБ).

Однако, на самом деле, это далеко не так:

во-первых, понятие "информационная безопасность" очень широкое. Например, для кого-то это защита от шифровальщиков, а для кого-то важно знать, что делают сотрудники на рабочем месте;
во-вторых, в 90% организаций понятие ИБ отсутствует как класс на административном уровне. Тем не менее, руководство клиента почему-то всегда уверено, что специалисты ИТ аутсорсера не только знают лучше них самих об их конфиденциальных данных, но и четко соблюдают какие-то там стандарты ИБ;
в-третьих, далеко не каждый ИТ аутсорсер обладает нужными компетенциями в информационной безопасности, так как это очень сложная тема. К примеру, мы в Fresh Support прошли долгий и сложный путь через участие в крупных проектах различных вендоров ИБ (Check Point, IBM, Cisco, Kaspersky и др.), прежде чем у нас появилось итоговое комплексное видение и требуемый уровень специалистов ИБ.

Для того, чтобы формализовать вопрос ИБ, между Fresh Support и клиентом подписывается Соглашение об информационной безопасности, включающее в себя разделы:

Раздел	Назначение
Стороны	Описывает стороны, участвующие в ИТ-взаимодействии. Как правило это: клиент, Fresh Support, партнеры клиента, разработчики информационных систем клиента и др.
Виды пользователей	Определяет роли пользователей с точки зрения ИТ. В большинстве случаев выделяются: гость, обычный пользователь, руководитель, администратор информационных систем, системный администратор.
Парольная политика	Описывает все аспекты, связанные с паролями: сложность паролей, генерация паролей, хранение паролей, актуализация паролей, передача паролей.
Конфиденциальные данные	Конкретизирует перечень данных, являющихся конфиденциальными.
Права доступа к информационным системам	Описывает принципы организации доступа к информационным системам: группы пользователей, механизмы аутентификации и др.
Права доступа к ПК	Определяет права доступа к рабочим станциям в разрезе различных групп пользователей.
Межсетевая защита	Описывает подходы к межсетевому взаимодействию в контексте структуры организации (VLAN, DMZ, ACL и др.).
Антивирусная защита	Описывает согласованные подходы к обеспечению антивирусной защиты в разрезе объектов ИТ-инфраструктуры организации.
Использование личных устройств	Определяет политику использования личных устройств: ноубуков, смартфонов, планшетов. Формализует требования к устройствам с точки зрения ИБ.
Контроль Интернет-доступа	Формализует подходы к контролю Интернет-доступа: инструменты контроля, схемы контроля (белый/черный списки доступа).
Доступ извне	Определяет политику доступа к корпоративным ресурсам организации из публичного Интернета: средства (VPN, dstnat), ресурсы, устройства, пользователи.
Регламентные операции	Конкретизирует состав регламентных операций, связанных с поддержанием необходимого уровня ИБ: обновление ПО, смена паролей, поиск уязвимостей, обучение персонала и др.

7. Развитие

В соответствии с концепцией Fresh Support, ИТ аутсорсинг не является таковым без постоянного развития, и мы растем вместе с нашими клиентами.

Любой руководитель бизнеса строит планы по развитию, а любой план развития бизнеса должен учитывать развитие ИТ-инфраструктуры.

Поэтому, в Fresh Support существует стандарт в виде документа "Стратегия развития ИТ-инфраструктуры" по каждому клиенту, который содержит следующие основные разделы:

Раздел	Краткое содержание
Архитектура ИТ	Определяется "каркас" ИТ-инфраструктуры на ближайшие годы: размещение ИТ-активов (локальное, облачное, комбинированное); ключевые компоненты ИТ-инфраструктуры; требования по доступу и отказоустойчивости; требования и стандарты по выбору ИТ-оборудования, программного обеспечения, партнеров; требования к масштабированию.
Базовые ИТ-сервисы	Описываются рекомендации и подходы по модернизации таких сервисов, как: сетевое оборудование; серверное оборудование; виртуализация; управление конфигурациями (Active Directory и др.); файл-серверы, базы данных.
Средства связи и коммуникаций	Определяются планы развития в части компонентов: телефония; электронная почта и средства групповой работы; ВКС (видеоконференцсвязь); мессенджеры.
Бизнес-приложения	Определяются стандарты и перспективы в части использования бизнес-приложений (CRM, ERP, бугхалтерия и др.). Фиксируются текущие проблемы (скорость, стабильность, "юзабилити") и методики их решения.
Данные и их защита	Описывается требуемый подход к хранению бизнес-данных, организации доступа к данным и защите данных (резервное копирование).
Рабочие места	Определяются подходы по организации рабочих мест: типы устройств (ПК, ноутбуки, тонкие клиенты, планшеты и др.); схема использования устройств (стационарно, "open space", удаленно и др.); использование виртуализации рабочих мест (VDI).
Мобильные устройства	Формируются планы относительно использования мобильных устройств (в том числе личных): назначение устройств, контроль устройств, управление устройствами. Определяется политика относительно подхода BYOD (Bring Your Own Device - Принеси Своё Устройство).
Информационная безопасность	Фиксируются планы усиления защиты в сфере информационной безопасности: политика доступа к информационным ресурсам; антивирусная защита; использование специализированных средств защиты (IPS, DLP и др.); и др.

Указанный документ составляется и согласовывается в первые месяцы сотрудничества, после чего проводится ежегодная актуализация документа.